1. Задачи, решаемые CJM
   1. Создание непрерывного UX на протяжении всего потребления услуги
      1. Проектирование пользовательской экосистемы (омниканальность)
   2. Понять полный путь взаимодействия потребителя с продуктом, его потребности, ожидания, проблемы и т.д.
   3. Увеличение конверсии потребителей
      1. Оптимизация пользовательского пути с учетом бизнес процессов
         1. до цели доходит больше потребителей
      2. Нахождение и устранение барьеров у пользователей
      3. Помогает реализовать принцип "тяни-толкай"
         1. любая точка контакта мотивирует потребителя перейти на следующий шаг
   4. Повышение лояльности потребителей
   5. Повышение ответственности и мотивации специалистов компании
      1. через визуализацию процесса доставки ценности потребителю услуги
   6. Ускорение разработки многоканальных услуг и продуктов и повышение качества разработки, оптимизация процесса создания услуги/продуктов
      1. повышение чувства ответственности за качество продукта
      2. более быстрое реагирование на проблемы, устранение пробелов, неточностей
   7. Создание новых захватывающих взаимодействий
      1. применение инноваций
      2. разработка киллер-фич
2. Что получим
   1. Быть в контексте с реальностью
   2. Постоянное улучшение услуги/продукта и процесса его создание
      1. Повышение качества услуги
   3. Сбор статистических данных и метрик, необходимых бизнесу
   4. Стратегическое планирование процесса создания продукта/услуги
   5. Повышение вовлеченности команды
   6. Повышение квалификации команды
   7. Большее кол-во лояльных потребителей
3. Как создавать CJM
   1. Определяем Персоны/ Персонажи/ Целевые группы
      1. Как
         1. Исследование рынка
         2. Полевые исследования потребителей, опросы фокус-групп
         3. Сервисы аналитики
         4. Изучение имеющейся документации по проекту/проектам конкурентов
         5. ...
      2. Анализируем
         1. Действия
         2. Мысли
         3. Чувства
      3. Группы
         1. Нецелевой, Лояльный, Продвинутый
         2. Потребитель, Сотрудник
         3. На основе исследований и статистики, определяем три экстремальные группы
         4. Проектируем путь сотрудника компании параллельно потребителю
   2. Формируем цель исследования
      1. Определяем критерии успешности и пути их достижения
   3. Определяем основные этапы взаимодействия
      1. Определяем цели каждого этапа
   4. Выявляем все точки контакта (тачпоинты) и соответствующие им каналы взаимодействия
      1. визуализируем существующий процесс с имеющимися данными
      2. ищем скрытые точки и каналы
         1. общение в соц сетях
         2. форумы
      3. КАК
         1. сами становимся потребителям услуги и проходим весь цикл
         2. просим коллег/друзей
         3. формируем случайную группу респондентов через соц.сети
         4. привлекаем большое кол-во респондентов через внешнюю компанию
   5. Описываем Тачпоинты и каналы (важен контекст)
      1. Фиксируем список всех точек взаимодействия и все каналы, на которых эти точки встречаются
      2. Определяем целевое действие, соответствующие критерии успеха
         1. описываем идеальный валидные сценарий, а также возможные проблемы. Формулируем критерии успешности прохождения сценарий (для сбора статистики)
      3. Подкрепить точки контекстом персоны
      4. Степень критичности точки/канала
      5. Определяем степени критичности точки и канала
         1. Что будет, если точка/канал будут недоступны
         2. Есть ли альтернативы
   6. Определяем барьеры, соответствующие точкам и каналам
      1. Проводим анализ барьеров
      2. Продумываем способы снижения барьеров (гипотезы, позволяющие их устранить)
         1. акцент ни на" тушении пожаров", а на поиска корневой причины возникновения барьера и как следствие ее устранения
            1. получим оптимизацию услуги/продукта
      3. Тестируем
   7. Оцениваем конверсию, ROI оптимизации и др
      1. количество пришедших в данную точку потребителей к количеству успешно достигших следующей точки взаимодействия
         1. K =1
      2. оцениваем экономический эффект, связанный с устранением барьера
      3. определяем другие KPI
         1. общее время прохождение сценария
         2. ...
   8. Оцениваем Психоэмоционально состояние (Эмпатию)
      1. положительные и отрицательные эмоции, степень фрустрации
      2. Откуда
         1. UI-тестирование
            1. SUM: SINGLE USABILITY METRIC
            2. https://measuringu.com/sum-2/
            3. System Usability Scale
            4. https://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/system-usability-scale.html
            5. Planning a Usability Test
            6. https://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/planning-usability-testing.html
         2. Сбор статистики от хелп деска
         3. Опросы/интервью
         4. SUS
            1. https://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/system-usability-scale.html
   9. Определяем отвественные подразделения/сотрудников для каждой точки и канала
      1. определяем есть ли различия реальности и рабочей инструкции
   10. Проводим анализ полученной схемы
       1. ревью участников команды
   11. Оптимизируем самые критические точки/каналы
       1. устраняем/снижаем барьеры для этих точек/каналов
          1. тестируем решения
   12. Оптимизируем процесс создания услуги/продукта
       1. путь постоянного улучшения
   13. ВАЖНО: для каждой целевой группы/персонажа/персоны строится своя CJM
4. Инструменты
   1. Физическая доска
   2. Google-таблицы
   3. https://uxpressia.com/
   4. Sketch
5. Структура (Пример)
   1. Таймлайн
   2. Этап
   3. Действия/Тачпоинты
   4. Карта эмпатии
   5. Мысли/Барьеры
   6. Гипотезы/Возможности
6. Возможные ошибки
   1. Выбор неверной персоны
   2. Отсутствие связи с реальностью, отсутствие объективных данных
   3. Упущение этапов, тачпоинтов, каналов
   4. Несоответствие карты бизнес процессам-компании
7. Источники
   1. Customer Journey Map: как понять, что нужно потребителю
      1. https://www.uplab.ru/blog/customer-journey-map/
   2. Customer Journey Map
      1. https://medium.com/@copylove/customer-journey-map-8a5ac61d6b5e
   3. https://uxpressia.com/
   4. MAKE CUSTOMER JOURNEY MAPS VISUAL
      1. https://uxpressia.com/blog/visual-customer-journey-map
   5. EMPATHY MAP IN UXPRESSIA + FREE TEMPLATE
      1. https://uxpressia.com/blog/empathy-map-free-template
8. CJM
   1. CJM это ориентированный граф, на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. CJM фиксирует подробности взаимодействия клиента с услугой/продуктом его действия, чувства, эмоции и возможные проблемы