1. El cliente es el usuario final del producto o el servicio, cuyas necesidades deben atenderse
2. Mercadotecnia orientada al cliente
   1. Es esencial ser más eficaz que la competencia identificando las necesidades de los clientes
   2. Ideas fundamentales
      1. La necesidad del cliente es más básica que el producto
      2. Cada mercado tiene segmentos diferentes con distintos requerimientos
      3. Los clientes deben obtener con facilidad el producto
      4. Atención en la rentabilidad, no en el volumen vendido
   3. Tipos
      1. Mercadotecnia de transacciones
         1. Obtener transacciones exitosas para impulsas las ganancias
      2. Mercadotecnia de relaciones
         1. Establecer relaciones de largo plazo. Es tan importante conservar clientes como atraer nuevos
   4. Resultados del servicio
      1. Discrepancias
         1. Espacio
            1. Ubicación de producción y consumo rara vez son iguales
         2. Tiempo
            1. Diferencia de cincronización entre producción y consumo
         3. Cantidad y surtido
            1. Las empresas suelen producir grandes cantidades con poca variedad, los clientes compran cantidades pequeñas y variadas
      2. Requerimientos
         1. Conveniencia espacial
            1. Cantidad de tiempo y esfuerzo que requiere del cliente
         2. Tamaño de lotes
            1. Cantidad de unidades adquiridas por transacción
         3. Tiempo de espera
            1. Cantidad de tiempo que debe esperar el cliente
         4. Variedad y surtido
            1. Las cadenas de suministro ofrecen distintos niveles para todos los usuarios finales
3. Niveles
   1. Servicio al cliente
      1. La idea es que el programa pueda identificar los requerimientos del cliente al mismo nivel o mejor que los competidores
      2. Atributos básicos
         1. Disponibilidad
            1. Capacidad de tener inventario cuando se necesita
         2. Desempeño operativo
            1. Tiempo requerido para entregar el pedido
         3. Confiabilidad del servicio
            1. Capacidad de realizar todo lo relacionado al pedido y mantener informados
         4. Órdenes perfectas
            1. Hacer bien todo desde la primera vez. A tiempo, en el lugar correcto, en condiciones perfectas y con docomuentación exacta
   2. Satisfacción del cliente
      1. Confirmación de la expectativa. ¿Cumplió? Está satisfecho. Muchas organizaciones incluso las superan
      2. Aumento de las expectativas
         1. Fenómeno nacido de la noción de mejoramiento continuo
      3. Limitaciones de las expectativas
         1. Un cliente satisfecho no siempre es feliz, tampoco leal
   3. Éxito del cliente
      1. El grado más alto. Se basa en reconocer que para que la empresa crezca debe atraer y conservar clientes exitosos, por lo tanto debe aumentar el éxito de esos clientes
      2. Se usan servicios de valor agregado
4. Predicciones
   1. La predicción es lo que se proyecta vender, cuándo y dónde. Si es adecuada, define qué uso se le va a dar al inventario
   2. Funciones
      1. Apoyar la planeación en colaboración
      2. Impulsar la planeación de requerimientos
      3. Mejorar la administración de recursos
   3. Componentes
      1. Demanda básica
      2. Factor de estacionalidad
      3. Tendencia
      4. Factor cíclico
      5. Promoción
      6. Irregularidad
   4. Proceso
      1. Incorpora info. de varias fuentes, técnicas matemáticas y personal capacitado
      2. Componentes
         1. Técnica
            1. Cálculo matemático y estadístico
         2. Recopilación y análisis de datos que sirven al personal
         3. Administración
            1. Es la organización y lo procedimental
   5. Técnicas
      1. Cualitativas
         1. Se apoyan en aptitudes de las personas, son muy costosas
      2. De series de tiempo
         1. Se usan los datos históricos de las ventas si son claros y estables
      3. Causales
         1. Factores independientes